توافق نامه تیکت
ماده ۱: مقدمه و ماهیت سرویس (ایجاب و قبول)
استفاده از سیستم تیکتینگ شرکت «چابکان»، بهمنزله مطالعه دقیق و پذیرش کامل این سند حقوقی (بهعنوان شرط ضمن عقد قرارداد اصلی خدمات ابری) میباشد. بر اساس ماده ۱۰ قانون مدنی و قانون تجارت الکترونیکی جمهوری اسلامی ایران، ثبت هرگونه تیکت بهمنزله امضای الکترونیکی و پذیرش این شرایط است. این سیستم بهعنوان یک «سرویس تکمیلی، جانبی و رایگان» ارائه میگردد و ماهیت پاسخگویی در آن «تعهد به وسیله» (تلاش حداکثری برای رفع مشکل) است، نه «تعهد به نتیجه».
ماده ۲: تعهدات کاربر در ثبت درخواست
۱-۲. پرهیز از ارسال درخواستهای مکرر (Spam): کاربر متعهد است پیش از ثبت تیکت، پایگاه دانش (مستندات)، وضعیت عمومی شبکه و پاسخهای پیشین را بررسی نماید. ایجاد تیکتهای مکرر و موازی در خصوص یک موضوع واحد که فاقد اطلاعات جدید باشد، موجب اخلال در سیستم پشتیبانی تلقی میگردد.
۲-۲. شفافیت و صحت اطلاعات: کاربر موظف است بر اساس اصل حسننیت، اطلاعات فنی دقیق، مستند و قابل ارزیابی ارائه دهد. در صورت ارائه اطلاعات ناقص، گمراهکننده یا کذب، چابکان حق دارد رسیدگی به درخواست را تا تکمیل مستندات متوقف نماید و هیچگونه مسئولیتی بابت تاخیر در رفع مشکل متوجه چابکان نخواهد بود.
ماده ۳: حدود و دامنه تعهدات پشتیبانی
۱-۳. با توجه به رایگان بودن سیستم تیکتینگ، این خدمات مشمول توافقنامه سطح خدمات (SLA) سرویسهای اصلی ابری نمیباشد (مگر آنکه کاربر طرح پشتیبانی ویژه/پولی خریداری کرده باشد).
۲-۳. در زمان بروز حوادث غیرمترقبه (فورسماژور) یا ترافیک بالای درخواستها، چابکان حق اولویتبندی تیکتها را بر اساس درجه اهمیت فنی و سطح اختلال سرویسها برای خود محفوظ میدارد.
۳-۳. هرگونه درخواست خارج از تعهدات سرویس ارائهشده، اعم از خدمات مشاورهای، توسعه نرمافزار، دیباگ کدهای اختصاصی کاربر و مدیریت سیستم عامل (Unmanaged Services)، از شمول پشتیبانی رایگان تیکتینگ خارج بوده و در صورت موافقت چابکان، مستلزم انعقاد قرارداد مجزا و پرداخت هزینه کارشناسی است.
ماده ۴: مصادیق سوءاستفاده و رفتارهای ناقض قرارداد
ارتکاب هر یک از موارد زیر از سوی کاربر، نقض صریح قوانین تلقی میگردد:
۱-۴. استفاده از الفاظ رکیک، توهین، افترا، تهدید یا هرگونه رفتار مغایر با شئون حرفهای و قوانین کیفری جمهوری اسلامی ایران نسبت به پرسنل و کارشناسان چابکان.
۲-۴. ارسال تیکتهای مکرر با هدف دور زدن محدودیتهای سیستمی، مالی یا فنی سرویسها.
۳-۴. طرح موضوعات کاملاً نامرتبط با خدمات خریداریشده از چابکان.
۴-۴. هرگونه اقدامی (عمدی یا سهوی) که موجب اتلاف منابع، زمان کارشناسان و در نتیجه تضییع حقوق سایر کاربران در دریافت خدمات پشتیبانی گردد.
ماده ۵: ضمانت اجرا و حق فسخ/تعلیق
در صورت احراز نقض هر یک از مفاد ماده ۴ یا عدم رعایت تعهدات مندرج در این سند توسط کاربر، چابکان این حق را برای خود محفوظ میدارد که بهصورت یکطرفه و بدون نیاز به حکم مراجع قضایی، اقدامات بازدارنده زیر را اعمال نماید:
الف) کاهش سطح دسترسی کاربر به سیستم تیکتینگ (اعمال محدودیت در تعداد ثبت تیکت).
ب) تنزل اولویت پاسخگویی و افزایش زمان رسیدگی به درخواستها.
ج) بایگانی (بستن) تیکتهای فاقد وجاهت بدون ارائه پاسخ.
د) در موارد حاد (نظیر توهین یا اخلال عمدی)، تعلیق کامل دسترسی کاربر به بخش پشتیبانی و در صورت لزوم، ارجاع موضوع به مراجع ذیصلاح قانونی جهت پیگیری قضایی.
تبصره: اعمال این محدودیتها صرفاً در بخش پشتیبانی خواهد بود و تاثیری در سرویسهای ابری فعال کاربر (که هزینه آن را پرداخت کرده) نخواهد داشت، مگر آنکه تخلف صورتگرفته ناقض قوانین کلی سرویسدهی چابکان نیز باشد.
ماده ۶: تعهدات ارائهدهنده خدمات (چابکان)
شرکت چابکان در راستای تکریم کاربران و حفظ کیفیت خدمات، متعهد میگردد:
۱-۶. در سریعترین زمان ممکن و با توجه به ظرفیتهای موجود، نسبت به بررسی و پاسخگویی اقدام نماید.
۲-۶. در تعامل با کاربران، همواره اصول حرفهای، احترام متقابل و امانتداری دادهها را رعایت کند.
۳-۶. اولویتبندی رسیدگی به مشکلات را صرفاً بر مبنای منطق فنی، گستردگی اختلال و نوع سرویس کاربر تنظیم نماید.