توافق‌نامه سطح کیفیت خدمات (Service Level Agreement)

آخرین به‌روزرسانی: ۱ مرداد ۱۴۰۴

این توافق‌نامه سطح خدمات ("SLA")، سندی است که به‌منظور شفاف‌سازی تعهدات متقابل شرکت توسعه زیرساخت فناوران چابکان (که از این پس "چابکان" نامیده می‌شود) و مشتریان آن (که از این پس "کاربر" نامیده می‌شوند)، در خصوص کیفیت و سطح پایداری خدمات ارائه‌شده تدوین گردیده است. این توافق‌نامه بخشی جدایی‌ناپذیر از "شرایط و ضوابط استفاده از خدمات" چابکان بوده و پذیرش آن برای استفاده از کلیه خدمات الزامی است

ماده ۱: تعاریف

در این توافق‌نامه، اصطلاحات زیر دارای معانی مشخص‌شده می‌باشند:

• کاربر: هر شخص حقیقی یا حقوقی که با پذیرش شرایط و ضوابط چابکان، از یک یا چند سرویس ارائه‌شده توسط چابکان استفاده می‌نماید.
• آپتایم (Uptime) یا زمان در دسترس بودن: درصدی از کل زمان در یک ماه که سرویس‌های اصلی کاربر فعال، قابل دسترس و پاسخگو بوده‌اند.
• دانتایم (Downtime) یا زمان خارج از دسترس بودن: درصدی از کل زمان در یک ماه که به دلیل اختلال در زیرساخت‌های تحت کنترل مستقیم چابکان، سرویس اصلی کاربر غیرفعال، غیرقابل دسترس یا غیرپاسخگو بوده است. این زمان از لحظه ثبت تیکت توسط کاربر یا تشخیص توسط سیستم‌های پایش چابکان محاسبه می‌گردد.
• خدمات اعتباری: اعتباری که در قبال اختلال در سرویس‌دهی از سمت «چابکان» در حساب کاربری " کاربر" نزد شرکت محاسبه خواهد شد، به شرط آن‌که موارد محدودیت گفته شده در این سند شامل آن نباشد.
• موارد استثناء (Exclusions): شرایط و رویدادهایی که خارج از کنترل و تعهد چابکان بوده و زمان‌های از دسترس خارج شدن ناشی از آن‌ها در محاسبه آپتایم لحاظ نخواهد شد.

ماده ۲: محدوده پوشش و موارد استثناء

این توافق‌نامه کلیه خدمات ارائه‌شده بر بستر زیرساخت ابری چابکان را پوشش می‌دهد. با این حال، زمان‌های از دسترس خارج شدن (Downtime) ناشی از موارد زیر، جزء تعهدات چابکان محسوب نشده و مشمول جبران خسارت (اعتبار خدمات) نخواهند بود:

1. فورس ماژور: رویدادهای غیرقابل پیش‌بینی و خارج از کنترل مانند بلایای طبیعی (سیل، زلزله)، جنگ، تحریم‌های بین‌المللی، قطع سراسری اینترنت یا برق کشور و دستورات قضایی یا دولتی.
2. خطای کاربر: هرگونه اختلال ناشی از اقدامات یا تنظیمات اشتباه توسط کاربر، از جمله خطاهای برنامه‌نویسی، مشکلات امنیتی ناشی از ضعف پیکربندی کاربر، حذف داده‌ها به صورت عمدی یا سهوی.
3. نقض شرایط استفاده: هرگونه اختلال ناشی از استفاده غیرمجاز یا نقض "شرایط و ضوابط استفاده از خدمات" چابکان توسط کاربر.
4. تعمیرات و نگهداری برنامه‌ریزی‌شده: کلیه فعالیت‌های مربوط به نگهداری، به‌روزرسانی یا ارتقاء زیرساخت که زمان آن از طریق ایمیل یا اطلاعیه‌های وب‌سایت رسمی چابکان به اطلاع کاربران رسیده باشد.
5. مشکلات شبکه‌های خارجی: اختلالات ناشی از شبکه اینترنت خارج از دیتاسنتر چابکان، از جمله مشکلات در شبکه شرکت تأمین‌کننده اینترنت کاربر (ISP) یا مشکلات در زیرساخت شبکه جهانی.
6. حملات سایبری: اختلالات ناشی از حملات منع سرویس توزیع‌شده (DDoS) یا سایر حملات سایبری که مستقیماً زیرساخت چابکان را هدف قرار نداده، بلکه متوجه سرویس کاربر بوده و با استفاده از ابزارهای مقابله‌ای استاندارد چابکان قابل دفع نبوده‌اند.

ماده ۳: تعهدات سطح خدمات

چابکان متعهد به ارائه سطح پایداری مشخص برای هر دسته از خدمات خود به شرح زیر است:

۳-۱: خدمات زیرساخت ابری (میزبانی اشتراکی و اختصاصی، سرور مجازی - VPS)

• تعهد آپتایم ماهانه: 99.9%
• جبران خسارت (اعتبار خدمات):
  • آپتایم بین 99.0% تا 99.9%: 10% از هزینه ماهانه سرویس
  • آپتایم بین 95.0% تا 99.0%: 25% از هزینه ماهانه سرویس
  • آپتایم کمتر از 95.0%: 50% از هزینه ماهانه سرویس

۳-۲: خدمات پلتفرم (برنامه‌های آماده، پایگاه داده مدیریت‌شده)

• تعهد آپتایم ماهانه: 99.9%
• جبران خسارت (اعتبار خدمات):
  • آپتایم بین 99.0% تا 99.9%: 15% از هزینه ماهانه سرویس
  • آپتایم بین 95.0% تا 99.0%: 30% از هزینه ماهانه سرویس
  • آپتایم کمتر از 95.0%: 60% از هزینه ماهانه سرویس

۳-۳: خدمات فضای ذخیره‌سازی ابری

• تعهد آپتایم ماهانه: 99.95%
• جبران خسارت (اعتبار خدمات):
  • آپتایم بین 99.0% تا 99.95%: 20% از هزینه ماهانه سرویس
  • آپتایم بین 95.0% تا 99.0%: 40% از هزینه ماهانه سرویس
  • آپتایم کمتر از 95.0%: 100% از هزینه ماهانه سرویس

۳-۴: خدمات دامنه (ثبت، تمدید و انتقال)

به دلیل وابستگی کامل به رجیسترارها (ثبت‌کنندگان) و مراکز ثبت دامنه بین‌المللی و ملی، فرآیندهای ثبت، تمدید و انتقال دامنه مشمول تعهد آپتایم نمی‌گردند. با این حال، سرویس DNS چابکان برای دامنه‌هایی که بر روی نیم‌سرورهای (Nameservers) چابکان تنظیم شده‌اند، تحت پوشش SLA "خدمات زیرساخت ابری" (بند ۳-۱) قرار می‌گیرد.

۳-۵: دستیار مدیریت سرور

این سرویس مشمول تعهد آپتایم نمی باشد(در صورتی که سرور مربوطه از چابکان تهیه شده باشد مشمول تعهد آپ تایم می باشد.)

ماده ۴: فرآیند درخواست و اعمال اعتبار خدمات

1. ثبت درخواست: کاربر موظف است حداکثر تا ۷ روز تقویمی پس از وقوع اختلال منجر به Downtime، یک تیکت پشتیبانی با عنوان "درخواست اعتبار خدمات SLA" به واحد پشتیبانی فنی چابکان ارسال نماید. در این تیکت باید نام سرویس، تاریخ و زمان دقیق شروع و پایان اختلال، و در صورت امکان، مستنداتی مانند لاگ‌ها یا اسکرین‌شات‌ها ضمیمه گردد.
2. بررسی توسط چابکان: تیم فنی چابکان پس از دریافت درخواست، به بررسی لاگ‌های سیستم‌های پایش، گزارش‌های زیرساخت و اطلاعات ارسالی توسط کاربر خواهد پرداخت. این فرآیند حداکثر طی ۵ روز کاری به اتمام خواهد رسید.
3. اعمال اعتبار: در صورت تأیید صحت ادعای کاربر و احراز عدم تحقق تعهدات SLA، میزان اعتبار خدمات مطابق با جداول مندرج در ماده ۳ محاسبه و به حساب کاربری وی افزوده خواهد شد. نتیجه بررسی و میزان اعتبار تعلق‌گرفته از طریق همان تیکت به اطلاع کاربر می‌رسد.
4. سقف اعتبار: حداکثر اعتبار خدمات قابل تخصیص به یک سرویس در هر ماه، معادل 100% هزینه ماهانه همان سرویس می‌باشد.

ماده ۵: حل اختلاف و قوانین حاکم

این توافق‌نامه بر اساس قوانین و مقررات جمهوری اسلامی ایران تنظیم شده است. در صورت بروز هرگونه اختلاف در تفسیر یا اجرای مفاد این سند، طرفین تلاش خواهند کرد تا از طریق مذاکره و تفاهم به راه‌حل مرضی‌الطرفین دست یابند. در غیر این صورت، مرجع صالح برای رسیدگی به اختلافات، مراجع قضایی مستقر در شهر تهران خواهد بود.

چابکان حق به‌روزرسانی و بازنگری مفاد این توافق‌نامه را در هر زمان برای خود محفوظ می‌دارد. نسخه به‌روزشده از طریق وب‌سایت رسمی چابکان اطلاع‌رسانی خواهد شد و ادامه استفاده کاربر از خدمات به منزله پذیرش تغییرات جدید خواهد بود.