CRM یا سیستم مدیریت مشتری مخفف عبارت Customer Relationship Management است. این یک فناوری است که برای مدیریت تعاملات با مشتریان و مشتریان بالقوه استفاده می‌شود.
یک سیستم CRM به سازمان‌ها کمک می‌کند تا روابط با مشتری را به راحتی ایجاد کرده و فرآیندها را ساده کنند. هدف از این کار این است که بتوانند فروش را افزایش داده، خدمات مشتری را بهبود بخشند و سودآوری را افزایش دهند.
CRM چیست؟
وقتی در مورد CRM صحبت می‌کنیم، معمولاً به یک سیستم CRM اشاره می‌کنیم، ابزاری که برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره‌وری بیشتر نمایندگان و غیره استفاده می‌شود. هدف یک سیستم مدیریت مشتری ساده است: بهبود روابط تجاری برای رشد تجارت خود. ابزارهای این سیستم به شما کمک می‌کنند تا روابط مشتری را در کل چرخه عمر مشتری (در فرآیندهای بازاریابی، فروش، تجارت الکترونیک و خدمات مشتری) مدیریت کنید.
وقتی می‌گوییم Customer Relationship Management منظورمان چیست؟
سیستم مدیریت مشتری یا همان CRM به کاربران کمک می‌کند تا روی روابط سازمان خود با افراد مختلف مانند مشتریان، کاربران خدمات، همکاران یا تأمین‌کنندگان تمرکز کنند. این سیستم در واقع یک فرآیند است که با استفاده از نرم‌افزارهای مختلف انجام می‌شود. به این نرم‌افزار CRM گفته می‌شود. هدف از استفاده از این نرم‌افزارها این است که همه اطلاعات به صورت مجتمع در یک سیستم قابل دسترسی و مدیریت باشند.
در حالت وقتی در مورد سی آر ام صحبت می‌شود، ممکن است به هر یک از سه مورد اشاره شود:
- CRM به عنوان فناوری: این یک محصول فناوری است، اغلب در فضای ابری (به صورت پردازش ابری) است. این به این معنی است مه شما با استفاده از هر لپ‌تاپ، تبلت و یا حتی گوشی تلفن همراه که به اینترنت متصل شود می‌توانید به این سیستم متصل شوید. در نتیجه تیم‌ها از آن برای ضبط، گزارش و تجزیه‌وتحلیل تعاملات بین شرکت و کاربران استفاده می‌کنند. به این سیستم یا راه‌حل CRM نیز می‌گویند.
- CRM به عنوان یک استراتژی: این یک فلسفه کسب‌وکار در مورد چگونگی مدیریت روابط با مشتریان و مشتریان بالقوه است. این استراتژی از قدیم وجود داشته است اما هیچ وقت به صورت یک سیستم متمرکز و واحد اجرا نشده بود.
- CRM به عنوان یک فرآیند: به این به عنوان سیستمی فکر کنید که یک کسب‌وکار برای پرورش و مدیریت آن روابط اتخاذ می‌کند. این فرآیند کمک می‌کند که کسب‌وکارها اطلاعات خوبی در مورد خدمات و محصولات خود به دست بیاورند. در نتیجه می‌تواند محصولات و خدمات بهتر و مشتری‌پسندتری را ارائه دهند.
نرم‌افزار سی آر ام چه کاری انجام می‌دهد؟
نرم‌افزار CRM اطلاعات تماس مشتری مانند ایمیل، تلفن، آدرس شبکه‌های اجتماعی وب‌سایت و غیره را ثبت می‌کند. همچنین می‌تواند به‌طور خودکار اطلاعات دیگری مانند اخبار اخیر در مورد فعالیت شرکت را برای مشتریان ارسال کند. این سیستم می‌تواند جزئیاتی مانند ترجیحات شخصی مشتری در ارتباطات را ذخیره کند.
سیستم مدیریت مشتری این اطلاعات را به گونه‌ای سازمان‌دهی می‌کند که سوابق کاملی از افراد و شرکت‌ها در اختیار شما قرار دهد تا بتوانید در طول زمان رابطه خود را بهتر درک کنید. شما می‌توانید در سال روز تولد مشتری برای او پیامی تبریک ارسال کرده و خدمات و محصولات خود را با تخفیف به او ارائه دهید.
چرا سیستم مدیریت مشتری مهم است؟
سیستم مدیریت مشتری یک کسب‌وکار را قادر می‌سازد تا روابط خود با مشتریان، کاربران خدمات، همکاران، شرکا و تأمین‌کنندگان بهتر کند. ایجاد روابط خوب و پیگیری مشتریان بالقوه برای جذب و حفظ مشتری که در قلب عملکرد سیستم مدیریت مشتری قرار دارد، بسیار مهم است.
مزایای CRM چیست؟
سیستم مدیریت مشتری با جمع‌آوری و سازمان‌دهی داده‌ها در مورد تعاملات مشتری تمامی فرآیندها را آسان‌تر می‌کند. این سیستم با تجزیه‌وتحلیل داده‌ها، مزایای بسیاری را به کسب‌وکارها ارائه می‌دهد .
CRM یا سیستم مدیریت مشتری چیست؟
مزایا و مزایای سی آر ام عبارت‌اند از:
- مدیریت تماس پیشرفته
- همکاری بین تیمی
- افزایش بهره‌وری
- مدیریت فروش توانمند
- پیش‌بینی دقیق فروش
- گزارش قابل اعتماد
- بهبود معیارهای فروش
- افزایش رضایت و حفظ مشتری
- محصولات و خدمات غنی‌شده
کسب‌وکارها چگونه با استفاده از CRM سود می‌برند؟
اهمیت CRM یا نرم افزارهایی مانند سرویس odoo به طور سنتی به عنوان یک ابزار فروش و بازاریابی اعلام می‌شود. با این حال کسب‌وکارهای مختلف با استفاده از سیستم مدیریت مشتری به راحتی به سوددهی رسیده‌اند. سؤال اساسی اینجاست، این کسب‌وکارها چه فرایندی را انجام داده‌اند تا به سود برسند؟
در اینجا نحوه سود عملکردهای مختلف کسب‌وکار از استفاده از سی آر ام آورده شده است:
- تیم‌های فروش می‌توانند از CRM برای درک بهتر روابط در فروش خود استفاده کنند. به عنوان مثال، مدیران فروش می‌توانند به اطلاعات قابل اعتمادی در مورد پیشرفت اعضای تیم در دستیابی به اهداف فروش خود دسترسی داشته باشند. در نتیجه ببینند که تیم‌های فروش، محصولات و کمپین‌ها نیز چقدر خوب عمل می‌کنند.
- نمایندگان فروش از درک عمیق‌تر مشتریان خود و فرصت صرف زمان بیشتر برای فروش بیشتر بهره می‌برند. همچنین نمایندگان زمان کمتری برای وارد کردن داده‌ها بهره می‌برند.
- تیم‌های بازاریابی می‌توانند از CRM برای ساده‌تر کردن فرآیند فروش و بازاریابی استفاده کنند. آن‌ها می‌توانند دید واضحی نسبت به هر فرصت یا سرنخ داشته باشند و کل سفر مشتری از درخواست تا فروش را ترسیم کنند؛ بنابراین به آن‌ها درک بهتری از فرآیند فروش ارائه می‌شود.
- می‌توان اطلاعات مربوط به فعالیت‌های عمومی مشتریان در رسانه‌های اجتماعی را درج کرد. پیدا کردن احساسات دوست داشتن و دوست نداشتن آن‌ها در مورد محصولات و خدمات، احساسات آن‌ها در مورد برندها و مشاغل خاص را به راحتی می‌توان متوجه شد.
- سیستم مدیریت مشتری برای تیم‌های خدمات مشتری می‌توانند مؤثر باشند. مکالمات را می‌توانند به راحتی بررسی کنند. یک مشتری ممکن است مشکلی را در یک مکالمه مطرح کند. در نتیجه تیم‌ها می‌توانند به راحتی این مشکل را بررسی کرده و راه‌حل نهایی ان را به دیگر مشتریان ارسال کنند.
- مهم‌ترین مزیت استفاده از CRM این است که اطلاعات را به صورت یکپارچه نگهداری می‌کند. بدون یک پلتفرم مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ایجاد شده ممکن است در حجم انبوهی از اطلاعات از دست رفته یا از بین برود که منجر به پاسخ نامطلوب به یک مشتری با ارزش می‌شود.
- تیم‌های مدیریت زنجیره تأمین، تدارکات و شریک می‌توانند روابط را بهتر مدیریت کنند. آن‌ها می‌توانند جلسات با تأمین‌کنندگان و شرکا را پیگیری کنند. همچنین درخواست‌های ارائه شده را ثبت، یادداشت‌های مفید را اضافه کنند. همچنین فرآیند پیگیری‌ها را برنامه‌ریزی کنند و در بالای مراحل بعدی مورد انتظار باقی بمانند.
- تیم منابع انسانی می‌تواند از CRM برای تسریع فرآیند استخدام و پیگیری عملکرد کارکنان استفاده کند. در واقع سیستم مدیریت مشتری می‌تواند با سرعت بخشیدن به فرآیند ورود، خودکار کردن فرآیند مدیریت نامزدها، تجزیه‌وتحلیل نیازهای منابع و شناسایی شکاف‌های مهارتی و حمایت از پیگیری اهداف حفظ کارکنان، به عملکرد منابع انسانی کمک کند.
نتیجه‌گیری نهایی
به این فکر کنید که ادغام تمام جریان‌های داده‌ای که از تیم‌های فروش، کارکنان خدمات مشتری، بازاریابان و رسانه‌های اجتماعی به دست می‌آیند، چقدر راحت است. شما می‌توانید تمام این اطلاعات را به اطلاعات تجاری کاربردی ترجمه کنید. یک پلتفرم CRM به شما امکان می‌دهد این جریان‌های اطلاعات را در بدون از دست دادن مسیر مدیریت کنید.
